insight
Slider

Apa itu CXM (Customer Experience Management)? Pengertian, Tujuan, dan Penilaian

4 August 2022 - iSystem Asia
customer experience management

Semua pelanggan pasti ingin mendapatkan pengalaman yang menyenangkan pada saat membeli semua produk. Dan, setiap perusahaan pasti juga menginginkan pelanggannya mendapatkan pelayanan yang terbaik agar mendapatkan pelanggan yang setia. Jika pelanggan sudah merasakan pengalaman pelayanan yang memuaskan, tentunya ini akan menjadi hal baik untuk membangun loyalitas kepada perusahaan.

Salah satu cara untuk mendapatkan tujuan tersebut adalah dengan memberikan customer experience yang baik kepada pelanggan. Disini iSystem Asia akan menjelaskan apa itu CXM atau customer experience management serta tujuan dan contohnya.

Apa itu CXM (Customer Experience Management)?

Setiap perusahaan atau bisnis memang harus menggunakan yang namanya customer experience karna hal tersebut sangat mempengaruhi kesukesan bisnis dalam jangka yang panjang. Sebagai pengertian CX (customer experience) adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Dengan kata lain semua proses bisnis dapat menciptakan yang namanya customer experience, seperti pasang iklan, pembelian produk.

Semua dari tahapan tersebut harus memberikan hasil yang baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.

Sedangankan, CXM yang merupakan singkatan dari customer experience management adalah sebuah praktik yang memahami pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga akan mendapatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.

Praktik CXM ini dibuat untuk dapat mengetahui siapa pelanggannya, sehingga bisnis yang dijalankan dapat memberikan pelayanan customer experience yang bersifat personal. Untuk mendapatkan data-data perusahaan harus melakukan dengan rutin pemeriksaan hasil semua pemasaran bisnis.

Tujuan dari CXM (Customer Experience Management)

CXM memiliki beberapa tujuan tergantung dengan kebutuhan bisnis Anda, tetapi customer experience management memiliki tujuan utama untuk mempertahankan pelanggan. Secara garis besar tujuan dari CXM adalah untuk meningkatkan cangkupan pasar dari produk-produk bisnis yang dihasilkan. Semakin luas cangkupan pasar bisnis maka akan semakin besar juga impresi yang baik dari pelanggan sehingga customer experience management bisnis akan berjalan baik. Berikut adalah tujuan-tujuan dari CXM (customer experience management):

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

3. Rekomendasi dan Ulasan Positif

Cara Penilaian CXM (Customer Experience Management) di Bisnis Anda

1. Melakukan analisis hasil dari survei pelanggan

Survei dari kepuasan pelanggan tentunya bukan hal baru dalam bisnis. Banyak perusahaan yang sudah melakukan analisis ini untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang produk atau layanan bisnis perusahaan.

Banyak beragam metode survei yang dapat dilakukan untuk bisa mengetahui potensi pelanggan untuk merekomendasi kan produk bisnis perusahaan ke lingkungan sekitar pelanggan. Hasil dari survei tersebut dapat dimanfaatkan untuk mengingkatkan kualitas dari produk atau pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

2. Membuat forum dengan pelanggan untuk saran produk baru atau fitur baru

Hal ini dapat diterapkan di bisnis Anda. Dengan membuat forum untuk berdiskusi dengan pelanggan tentang saran fitur atau produk baru yang pelanggan inginkan. Dengan cara ini bisnis Anda akan memahami apa yang membuat pelanggan merasa tidak puas.

3. Menganalisis laporan dari customer service

Setiap pelanggan yang tidak puas dengan produk dari suatu bisnis pastinya akan melakukan komplain melalui bagian customer service. Dengan menganalisa laporan-laporan dari customer service Anda akan mengetahui permasalahan produk yang sering terjadi oleh pelanggan.

4. Memperhatikan churn rate pelanggan

Secara sederhananya, churn rate adalah presentase konsumen melakukan berhenti langganan produk atau jasa dibandingkan dengan jumlah total dari keseluruhan pelanggan pada beberapa periode.

Memperhatikan churn rate ini dapat menjadi cara untuk mengukur customer experience jika bisnis Anda mempunyai sistem langganan seperti yang diterapkan di aplikasi atau koran.

Perbedaan Antara Customer Experience Management dengan Customer Service

Customer service berada dalam praktik customer experience management. Customer service sendiri bertugas untuk menjawab pertanyaan ataupun komplain yang dilakukan oleh pelanggan. Berbeda dengan customer experience management yang mencakup seluruh pengalaman pelanggan secara luas dan penting untuk kelangsungan bisnis Anda.

Berikut adalah perbedaan antara Customer Service dan Customer Experience Management

customer experience management

Pentingnya CXM (Customer Experience Management) Bagi Bisnis

Dengan menggunakan CXM (Customer Experience Management) sebuah perusahaan akan menghasilkan prospek yang berkualitas, mengubah prospek menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan. Beriku alasan mengapa CXM penting untuk bisnis.

1. Dapat memahami pelanggan

Jika suatu bisnis dapat menargetkan produk mereka kepada target pelanggan yang tepat, maka akan semakin baik peluang penjualan akan berhasil. Untuk itu Anda dapat menerapkan customer experience management untuk dapat memahami kebutuhan pelanggan. Mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan membutuhkan pelayanan yang bersifat personal.

2. Mendapatkan loyalitas dan retensi

Semua pelanggan pasti ingin merasa dipahami dan dihargai, jika bisnis Anda menerapkan customers experience management pelanggan akan bertahan pada bisnis Anda bahkan pelanggan dapat melakukan pembelian berulang (retensi).

3. Mempertahankan keunggulan yang kompetitif

Menggunakan customer experience management akan meningkatkan kinerja operasional perusahaan secara menyeluruh. Akan ada hubungan kuat dengan peningkatan kepuasan pelanggan dengan penjualan bisnis. Perusahaan yang bisa memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan akan lebih baik dari perusahaan yang tidak menerapkan customer experience management.

4. Membantu melakukan pengambilan keputusan

Customer experience management dapat membantu perusahaan untuk mengambil keputusan yang lebih baik. Informasi dari perilaku, pemikiran, emosi pelanggan dapat membantu meningkatkan visibilitas keputusan. Perusahaan akan sangat terbantu jika perusahaan dapat memahami kebiasaan pelanggan dalam melakukan pembelian.

Sudahkah Bisnis Anda Menerapakan Customer Experience Management?

Seperti yang sudah dijelaskan diatas bahwa customer experience management sangat penting bagi perusahaan untuk kelangsungan bisnis dan peningkatan pendapatan bisnis.

Namun jangan khawatir, iSystem Asia menyediakan service untuk Customer Experience Management yang akan membantu perusahaan Anda untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan peningkatkan pendapatan bisnis. iSystem Asia juga menyediakan beberapa pelayanan lainnya seperti, CRM dan BPM Technology, Consulting dan Advisory, Training dan Certification. Untuk informasi lainnya silahkan hubungi kontak yang dibawah.

Diskusikan Kebutuhan Aplikasi Anda Dengan Ahli Kami!



Ingin Respon Lebih Cepat?
Hubungi Account Manager Kami di Whatsapp

Questions? We’ve got answers.

You don’t learn everything in life by reading a manual. So, if you have questions about iSystem Asia products, services, implementation, or anything else, please reach out. Our representative is ready to help.

 

Request for presentation, call our Account Manager.
Ph: +62 21-7883 3022/7883 8714
Email: lissa@i-systemasia.com

 

About Author

iSystem Asia

System Asia is a Management and Technology Consulting Company, focusing on Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience Management (CX) and Business Process Management (BPM). Our services range from training, certification, consulting and system implementation.
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Youtube
  • Instagram