Slider

CRM Memiliki Peran Berbeda Di Setiap Perusahaan Yang Berbeda (Part 1)

13 May 2020 - Aina Neva Fiati SE, CCP, PCRM

Maraknya perusahaan yang pada awalnya hanya mengikuti trend dengan ramai-ramai menerapkan CRM, saat ini mulai beralih dengan pertimbangan yang lebih mendalam tentang apa manfaat yang akan diperoleh dengan menerapkan CRM. Banyak perusahaan menjadi skeptis terhadap tingkat keberhasilan dari implementasi CRM.

Pada setiap workshop serta konsultansi mengenai CRM yang kami fasilitasi, seringkali kami mendapat pertanyaan dari klien kami tentang “Apa sih bentuk CRM yang paling efektif untuk diterapakan di perusahaan kami? di industri kami?” dan biasanya kami akan bertanya balik dengan beberapa pertanyaan yang mendasar, “Apa tujuan dari implementasi CRM, Anda? Apakah Anda lebih tertarik pada implementasi yang sifatnya taktikal atau implementasi yang sifatnya strategis?

Apabila tujuan implementasi CRM Anda adalah yang bersifat taktikal, perusahaan perlu menentukan elemen CRM mana yang akan diimplementasikan terlebih dahulu atau yang paling kritikal untuk diimplementasikan pada saat ini. Umumnya, untuk mengetahui diperlukan assessment terlebih dahulu.

Jenis taktik yang tepat akan bergantung pada karakteristik dari basis pelanggan perusahaan tersebut. Differensiasi pelanggan dapat ditentukan berdasarkan value pelanggan serta kebutuhannya, yang pada gilirannya dapat membantu Anda dalam membangun taktik yang tepat. Fokus tulisan kali ini akan membahas tentang implementasi CRM yang bersifat strategis.

Untuk implementasi CRM yang bersifat strategis, beberapa hal mendasar yang akan kami tanyakan antara lain; apakah ada aspek-aspek khusus dan spesifik pada perusahaan Anda? Industry Anda? Adakah karakteristik bisnis Anda yang sangat khusus – dimana dengan ini dapat dibangun strategi inti CRM yang paling efektif?

Mari kita lihat dulu teori menurut Michael Treacy & Fred Wiersema dalam bukunya “The Discipline of Market Leaders”. Dikatakan bahwa umumnya ada 3 pendekatan keunggulan bisnis/kompetensi inti (competitive strategy), dimana perusahaan-perusahaan yang sukses cenderung memiliki salah satu dari 3 keunggulan bisnis tersebut (competitive strategy), yaitu:

    • Product/Service Leadership – berfokus pada keunggulan produk. Customer value diciptakan dengan memberikan produk terbaik dari sisi fitur, fungsi, ataupun keterikatan emosional.
    • Operational Efficiency – berfokus pada efisiensi operasional. Customer value diciptakan dengan memberikan harga yang terbaik, kemudahan dan kenyamanan.
    • Customer Intimacy – berfokus pada hubungan yang baik dan personal dengan pelanggan, membangun kepercayaan serta memengerti kebutuhan pelanggan. Customer value diciptakan dengan menghadirkan dan membangun image yang terpercaya.

Banyak perusahaan salah kaprah dengan berusaha mengadopsi ketiga elemen tersebut sekaligus, berusaha efisien dari sisi biaya produksi dan operasional, menciptakan produk unggulan dan saat bersamaan juga mengadopsi pendekatan “customer intimacy’, dengan harapan bahwa dengan menerapkan ketiganya, akan menghasilkan performa bisnis yang lebih baik.

Akan tetapi, jika kita jeli, hanya perusahaan-perusahaan yang dibangun dengan berfokus pada salah satu dari tiga kompetensi inti inilah perusahaan-perusahaan yang sukses. Mari kita lihat contoh beberapa brand terkemuka; Apple yang sangat fokus pada keunggulan produk sehingga menjadi benchmark dan barometer di industri-nya atau mari kita lihat Air Asia yang berfokus pada efisiensi operasional.

Industri Airline sempat “gempar” di masa itu dengan kehadiran Air Asia yang fenomenal. Dengan keberaniannya memotong beberapa proses bisnis, operasional Air Asia menjadi efisien sehingga Air Asia dapat menjual harga tiket dengan sangat murah.

Kini tergantung pada pilihan kompetensi inti/keunggulan bisnis perusahaan Anda. Apakah perusahaan Anda berfokus pada Product Leadership? Operational Efficiency? Ataukah Customer Intimacy?

Kembali pada pertanyaan tersebut diatas. Maka pilihan strategy CRM yang tepat akan berkaitan dengan fokus kompetensi inti/keunggulan bisnis perusahaan Anda. Strategy CRM dapat diringkas dalam 3 hal:

    • Memprediksikan/Meramalkan (Foresee)
    • Menyelaraskan (Align)
    • Melibatkan (Entangle)

Memprediksi/Meramalkan (Foresee)
Apakah perusahaan Anda berfokus pada produk? Jika ya, maka pendekatan strategy CRM yang tepat adalah dengan Memprediksi/Meramalkan (foresee), yaitu dengan memprediksi dan meramalkan kebutuhan pelanggan kemudian menciptakan produk-produk unggulan dan berinovasi.

Menyelaraskan (Align)
Apakah perusahaan Anda berfokus pada efisiensi operasional? Maka Strategi CRM Anda harus selaras (Align) dengan kebutuhan dan karakter pelanggan Anda. Efisiensi operasional yang dilakukan ataupun perubahan proses bisnis perusahaan harus mempertimbangkan keselarasan ini.

Melibatkan (Entangle)
Apakah perusahaan Anda berfokus pada Customer intimacy? Jika fokus perusahaan Anda pada customer intimacy, maka strategy CRM untuk perusahaan Anda adalah dengan cara melibatkan (entangle) pelanggan Anda – bangun hubungan yang dalam serta bermakna.

Perlakukan pelanggan Anda berbeda antara satu pelanggan/group pelanggan dengan pelanggan/group pelanggan yang lain. Treat Customer Differently. Perusahaan Anda harus mengadopsi pendekatan “Customer-Centric” yaitu berfokus pada pelanggan. Setiap produk/jasa yang dihasilkan perusahaan seyogyanya adalah hasil penelaahan atas kebutuhan dan perilaku pelanggan Anda.

Pembahasan lebih lanjut mengenai ketiga pendekatan Memprediksi/Meramalkan (Foresee), Menyelaraskan (Align) dan Melibatkan (Entangle) akan dikupas pada bagian kedua tulisan ini.

Questions? We’ve got answers.

You don’t learn everything in life by reading a manual. So, if you have questions about iSystem Asia products, services, implementation, or anything else, please reach out. Our representative is ready to help.

 

Request for presentation, call our Account Manager.
Ph: +62 21-7883 3022/7883 8714
Email: lissa@i-systemasia.com

 

About Author

Aina Neva Fiati SE, CCP, PCRM

Managing Director of iSystem Asia/PT Inter Sistem Asia, Management & IT consulting company, specializing in CRM & Business Process Management.

More than 20 years professional experiences in the IT, CRM, sales & marketing and business development from the ground up-starting with the very start-up phases all the way to the managerial phases. Various industries background, include: IT, manufacture, telecommunication, financial services.
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Youtube
  • Instagram