Slider

Empati dan Kecerdasan Buatan

11 December 2017 - Aina Neva Fiati SE, CCP, PCRM

Artificial Intelligence (AI) saat ini mulai berkembang dan menjadi perbincangan. Salah satu dampak terbesar yang terasa dari adanya teknologi AI adalah meningkatkan produktivitas. Dari mulai pengelolaan workflow hingga prediksi tren dan bahkan mempengaruhi keputusan sebuah brand untuk membeli iklan.

Lembaga penelitian Gartner memprediksi bahwa tahun 2020, 85% interaksi pelanggan tidak akan lagi dikelola oleh manusia. Hampir semua perusahaan aplikasi Amerika di membangun asisten virtual dan chatbots yang dapat merespons permintaan suara dan terlibat dalam dialog yang cukup alami dengan pengguna.

Namun walaupun AI memiliki kemampuan yang sangat luar biasa untuk mempelajari informasi, teknologi ini belum dapat mereplikasi akal dan intuisi, yang menjadi tolak ukur manusia dalam memilih untuk melakukan hal yang baik atau buruk.

AI masih sangat mengandalkan manusia untuk menyeimbangkan. Salah satunya menyeimbangkan intuisi dan empati. Keduanya menciptakan sikap dan perilaku yang tepat saat memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Bukti menarik terjadi tahun lalu. Salah satu perusahaan menciptakan sebuah bot yang dipasang pada sebuah akun di sosial media dan dimodelkan untuk berbicara seperti seorang gadis remaja. Bot tersebut benar-benar berkomunikasi dengan nitizen seperti manusia.

Celakanya, suatu ketika bot tiba-tiba mencetuskan pernyataan bernada menyinggung. Setelah dianalisis ternyata ia meniru persis prilaku para nitizen sehari-hari di internet. Akibat “bencana” tersebut, banyak yang berpendapat bahwa peran instuisi manusia belum tergantikan.

Ada yang berpendapat bot hanya mampu menyelesaikan 10-35% pertanyaan pelanggan tanpa sentuhan manusia. Guru Besar Emeritus Psikologi (UCLA), Albert Mehrabian berpendapat bahwa manusia masih percaya dengan gerak tubuh dan nada bicara.

Bahwa keduanya masih dianggap sebagai cara-cara komunikasi positif yang bisa memberikan pengaruh konsumen dalam memutuskan pembelian bukan semata dengan bot. Intuisi dan empati adalah sebuah kecerdasan tertinggi yang didapatkan dari pengalaman dan pembelajaran melalui hati yang tidak dimiliki oleh AI.

Pengalaman pelanggan bisa dipahami dengan hati nurani. Sedangkan empati adalah kemampuan kita untuk merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Intuisi dan empati membentuk sikap pelayanan yang memahami isi hati dan harapan pelanggan dengan sangat baik.

Memang AI diprediksi akan berkembang layaknya organisme hidup. Walaupun mungkin terjadi, tetapi langkah menuju kesana masih sangat panjang. Sejauh ini peran manusia sebagai perancang, pelatih dan pengontrol belum tergantikan.

Tidak bisa dipungkiri dampak yang luar biasa dari sifat ini. Empati sejati yang diberikan akan menjadi sebuah pengalaman baik yang diperoleh oleh seorang pelanggan. Perlu diingat kecerdasan komputer hanyalah alat bantu yang bekerja untuk manusia, bukan bekerja untuk dirinya sendiri.

About Author

Aina Neva Fiati SE, CCP, PCRM

Managing Director of iSystem Asia/PT Inter Sistem Asia, Management & IT consulting company, specializing in CRM & Business Process Management.

More than 20 years professional experiences in the IT, CRM, sales & marketing and business development from the ground up-starting with the very start-up phases all the way to the managerial phases. Various industries background, include: IT, manufacture, telecommunication, financial services.
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Youtube
  • Instagram