Slider

Ketika Pelanggan Menjadi Sahabat

30 November 2017 - Aina Neva Fiati SE, CCP, PCRM

Seiring teknologi yang terus berkembang selama tiga dekade terakhir, Customer Relationship Management (CRM) ikut beradaptasi. Kini CRM mencakup lebih banyak aspek mengenai hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Ketika kita masuk ke dalam era digital, CRM terus berkembang dan beradaptasi pada banyaknya metode komunikasi yang baru dan inovatif. Ada banyak cara pengembangan oleh perusahaan untuk mengadaptasikan CRM mereka di era digital.

Saat ini pengguna telepon genggam di dunia mencapai 70 persen populasi, yaitu 4,9 miliar orang tanpa batas usia. Jika kita bandingkan dengan penggunaan jasa keuangan saja, ternyata baru mencapai separuhnya yakni 2,5 miliar orang. Penetrasi selular yang semakin mendekati 100 persen. Akibatnya membuat perusahaan mulai bertransformasi menggunakan berbagai perangkat digital. Ini tidak lepas dari prilaku pelanggan telah terbiasa mengakses internet dan selular.

Lalu apa yang baru bagi CRM? Tren pemakaian smartphone dan sosial media inilah yang menyebabkan pola CRM bertambah jenisnya dari tradisional menjadi CRM sosial. Pada era ini, hubungan dengan pelanggan seperti pada hubungan sosial yang dinamis.

Contohnya kita bukan lagi mengukur komunikasi antar perusahaan dan konsumen saja, namun kita juga bisa memonitor percakapan antar konsumen di sosial media. Pada era sosial, hubungan pelanggan dan perusahaaan ada di dimensi sosial yang cepat dan interaktif.

Dahulu, pada CRM tradisional perusahaan berusaha untuk memimpin dan membentuk opini pelanggan terhadap barang jasa, dan hubungannya dengan pelanggan. Sekarang pelanggan justru bisa menjadi pembentuk dan pendorong pengembang inovasi produk atau jasa.

Pada era ini wawasan pengetahuan lebih dinamis dan didasarkan pada banyak chanel seperti profil pribadi pelanggan di sosial media, profil di web, partisipasi pelanggan dalam aktivitas memperoleh wawasan tersebut.

Di era sosial, kita berharap bisa memanfaatkan peluang ini dengan membangun sebuah komunitas, membentuk brand loyalty, dan yang paling penting bisa berkolaborasi dan berinteraksi dengan pelanggan secara langsung guna meningkatkan penjualan.

Selain prinsip membangun hubungan baik (good relationship), CRM menjadi bagian dalam percakapan dan hubungan langsung dengan pengguna media sosial itu sendiri. CRM selain mendongkrak hubungan pelanggan tentu saja kinerja bisnis.

Teknologi akan terus berganti namun saat ini tetap butuh rancang strategi yang tepat untuk mendengar suara pelanggan lebih dekat, di mana pada era ini kedekatannya selayaknya antar sahabat.

About Author

Managing Director of iSystem Asia/PT Inter Sistem Asia, Management & IT consulting company, specializing in CRM & Business Process Management.

More than 20 years professional experiences in the IT, CRM, sales & marketing and business development from the ground up-starting with the very start-up phases all the way to the managerial phases. Various industries background, include: IT, manufacture, telecommunication, financial services.
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Youtube
  • Instagram