Bagaimana Sosial Media Berdampak pada CRM

January 08, 2018

Selama dua dekade terakhir, “wajah” pelanggan dunia telah benar-benar berubah. Selain varian barang yang tersedia lebih banyak, informasi tentang barang-barang ini lebih terbuka dan mudah diakses. Saat ini sosial media memiliki peran utama dalam perilaku dan harapan pelanggan.

Muncul anggapan responden banyak yang mengalami frustrasi atas layanan yang tidak konsisten. Merek diharapkan dapat berinteraksi dengan pelanggan di mana mereka berada, dengan akses kapan saja. Tanggapan yang cepat juga menjadikan bagian penting dalam memenuhi harapan pelanggan.

Bagaimana perubahan prilaku pelanggan menurut sejumlah penelitian?

Hasil penelitian dikemukakan J.D. Power, bahwa 67% konsumen telah menggunakan media sosial untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan. Karakteristiknya pelanggan pasti mempunyai keinginan pribadi untuk mengakses suatu sosial media saat kapan saja, dimana saja untuk kebutuhan-kebutuhan mereka.

Pelanggan lebih memilih sosial media karena mudah digunakan untuk menangani masalah. Pada hasil lain, diperkuat pendapat Nielsen yang menemukan bahwa 33% pelanggan lebih memilih untuk menghubungi brand melalui media sosial daripada telepon atau email.

Penelitan Twitter memperkuat ini, ditemukan bahwa percakapan layanan pelanggan meningkat sebesar 2,5 kali dalam dua tahun terakhir. Dan menurut CRM Global Report 2016 dari Microsoft, 64% milenial percaya bahwa sosial media adalah harapan agar brand benar benar mekanfaatkan seoptimal mungkin.

Pengguna sosial media mencapai 3.5 milliar atau mendekati separuh dari penduduk bumi yang mencapai 7.5 milliar. Tidak bisa dipungkiri, prilaku pelanggan berevolusi lebih cepat. Sosial media akan membuat brands terasa lebih personal, dan memakai cara-cara komunikasi yang baru.

Dari gambaran ini, tentu para leaders akan melihat lebih dahulu semua aspek transformasi. Digitisasi bukan hanya tentang teknologi. Namun yang jelas makin dibutuhkan peran CRM yang bisa menyesuaikan situasi ini.

Pada ulasan berikutnya kita akan membahas bahwa CRM saat ini bukan hanya memasarkan, namun bentuk kolaborasi dengan pelanggan. Hal menarik kita bisa memberdayakan pelanggan untuk membentuk pengalaman mereka sendiri. Bahkan membantu kita untuk memecahkan masalah bisnis.

www.i-systemasia.com